2022 para Liberty fue complejo. A mediados de año realizó el cambio de marca y el reporte estadístico de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) ubicó a la operadora como la principal operadora móvil por número de suscriptores.

El operador ganó más notoriedad y los problemas de la red fija que venía de Cabletica, con la que ingresó al mercado local hace varios años, comenzaron a contagiar la imagen de la marca, incluido el servicio celular adquirido a Telefónica, cuya marca Movistar tenía un fuerte reconocimiento.

Luego de las denuncias e informes de calidad de la Sutel, en el último de los cuales quedó rezagada frente a sus rivales Claro y el Instituto Costarricense de Electricidad, Liberty insiste en que no hay declive técnico en telefonía móvil.

La firma sostiene que más bien creció en cobertura y que realiza constantes trabajos de mejora y ampliación, y que en la red fija se realizan actualizaciones e inversiones para ampliar la huella de fibra óptica y fortalecer la red coaxial, reduciendo las incidencias.

“Tenemos, en ambas redes, planes de mejora considerables”, dijo José Pablo Rivera, director de comunicaciones de Liberty.

¿En qué consistieron los fallos detectados a principios de 2022?

A principios de año identificamos algunas incidencias en la red fija que no tienen nada que ver con la red móvil. Corregimos la situación por medio de un mejora tecnología (mejora) y eso ha significado una importante reducción de problemas.

Terminamos el año con una red fija mucho más estable y tenemos planes para el próximo año 2023 para aumentar las capacidades de la red fija.

¿Tener más usuarios significa que hay más uso de la red móvil? ¿Hay saturación?

La red móvil es una red que está viva, como dicen los ingenieros. Es una red que recibe más usuarios y en algunas áreas menos usuarios según el comportamiento demográfico y el impulso comercial.

Cuando hay zonas donde empezamos a tener muchos usuarios, inmediatamente las atendemos para hacer crecer la capacidad de la red con nuevos operadores, especialmente en el caso de la red de cuarta generación (4G).

Con Liberty no hemos parado de crecer en cobertura. Hemos continuado con el plan de inversiones que teníamos desde hace años.

El dato actualizado de reclamos presentados ante la Sutel en el caso de Liberty es de 88 durante 2022. Los más de 1.000 presentados por Go Pass se incluyen como un solo reclamo.

No he hecho referencia a ese caso. tendria que verlo

¿Estaban bien posicionados con la campaña realizada al lanzar la nueva marca o faltaba?

En nuestros indicadores de marca tenemos muy buenas referencias y muy buenos resultados en cuanto al posicionamiento que tiene Liberty. Los indicadores de reputación también son buenos.

El lanzamiento de la marca generó un movimiento —que es lo que esperábamos— y que, de alguna manera, nos puso en el punto de mira del mercado, con la particularidad de que Liberty es un operador móvil y fijo muy fuerte. Eso nos da mucha visibilidad y genera mucha repercusión cuando hay comentarios negativos.

¿Prefieren esperar para invertir en 5G?

Siempre hemos indicado que iremos al 5G y que se deben dar las condiciones adecuadas. Pero no estamos esperando ni dejando de invertir.

Somos conscientes de que los usuarios sintieron algún tipo de deterioro en el servicio al cliente. Hemos ampliado las capacidades del servicio, el número de puestos y recursos. Los indicadores que tenemos, en cuanto a la mejora del servicio al cliente, son muy positivos.

La percepción negativa que pueden tener algunos usuarios también se relacionó con la sensación de que tenían algún tipo de problema de atención. A medida que pasen los meses, la gente notará la mejoría.

¿Cuál es el avance de Liberty en la renovación de la red fija a estas alturas, cuando hay otros operadores ofreciendo servicios de fibra óptica y hasta 1 Gbps?

Hemos seguido creciendo en cobertura de red fija y hemos basado nuestra estrategia de crecimiento en fibra óptica en las nuevas áreas de cobertura.

Con la red HFC (Hybrid Fiber-Coaxial) venimos ampliando sus capacidades y estabilidad en este 2022 y en el próximo 2023 tendremos una mejora más profunda.

El plan de acción y el plan de inversión que tenemos para 2023 son muy agresivos y comenzaremos a anunciar las acciones en enero.

¿Han disminuido las incidencias en la red fija?

Si, absolutamente. El nivel de satisfacción de los clientes ha aumentado. En el transcurso de los próximos meses, creemos que esto ayudará a mejorar la percepción, que está un poco desfasada.

Hay que entender que muchas de las incidencias que sufre Liberty y otros operadores se deben a situaciones externas: cortes de fibra, incendios forestales en verano y caídas por derrumbes con mal tiempo.

Cerramos el año 2022 de muy buena manera en cuanto al número de incidencias y reclamaciones.

A principios de año hablábamos de una caída del servicio de Internet fijo en el Barrio Aranjuez y la zona aledaña a la Aduana Vieja. Acabo de recibir un informe (15 de diciembre a las 8:44 am) de que hay problemas de Internet en esa área con la red Liberty. ¿Hay zonas que son más vulnerables?

No, no es así. No es que haya zonas que sean más vulnerables. Recuerdo ese caso en particular. Había usuarios que contaban con energía eléctrica pero su servicio lo abastecía un nodo ubicado en una zona donde no la había (la batería se descargó por la duración de las gestiones realizadas por la Empresa Nacional de Luz y Energía).

Lo que hemos hecho, para minimizar la vulnerabilidad, es mejorar el respaldo energético de los nodos principales de la red fija (equipos encargados de direccionar y alimentar la señal en una zona determinada). Eso también se aplica a la red móvil. Ahora tenemos mucha más autonomía para hacer frente a los cortes de energía.

¿Cuál será el plan de acción para el próximo año tanto en móvil como en fijo?

Primero en atención al cliente. Queremos promover un modelo en el que los clientes tengan un acceso más directo y rápido a los agentes de servicio. Tenemos todo un plan de acción sobre este tema y ya nos está dando buenos resultados. Lo vamos a reforzar en el año 2023.

Como parte de nuestra estrategia de producto o negocio, seguimos avanzando en lo que prometimos, cuando empezamos con la nueva marca, convertirnos en el operador convergente de referencia (móvil y fijo) y que los clientes tengan un incentivo real para tener todos sus servicios con nosotros.

El tercero es la inversión en redes fijas y móviles. No hay deterioro en ninguna de las dos redes. Lo que se ha dicho es que con el cambio de marca hubo un deterioro en la red móvil. Eso categóricamente no es así. Según indicadores internos, la red móvil ha aumentado en rendimiento y cobertura.

En la red móvil seguiremos invirtiendo en cobertura y ampliación de capacidad. En la red fija tenemos todo un plan para aumentar la huella y cobertura de fibra óptica y, además, potenciar la red HFC permitiendo mayores velocidades. Avanzamos hacia una mejora tecnológica.

¿De cuánto será la inversión?

No quiero ponerlo en términos de cantidad, porque somos parte de un grupo importante —Liberty Latin America— y obtenemos economías de escala, ya que tratamos de hacer mejoras tecnológicas en todas las operaciones de la región. La inversión, especialmente en la red fija, será la más importante que hemos hecho desde que Liberty Latin America está en el país.

En términos porcentuales, ¿cuál será el crecimiento de esa inversión con respecto a 2021 y 2022?

Es un crecimiento significativo. Estamos invirtiendo mucho más ahora que en años anteriores.

¿Cómo resolverán el problema de la imagen?

Somos conscientes de que, unido a una buena presencia de marca, debemos mejorar esa percepción. Estamos seguros de que los elementos técnicos y las inversiones en servicio al cliente y redes son el principal ancla para mejorar la percepción del cliente.

Si no estuviéramos haciendo nada, o si no hubiésemos hecho nada durante el año, obviamente no podíamos esperar que la percepción cambiara, al menos no la que se manifiesta en las redes sociales.

Nuestros indicadores internos nos revelan que existe un gran porcentaje de clientes que siguen teniendo una buena percepción. No queremos que la mala percepción de algunos clientes, que se expresa especialmente en las redes sociales, acabe minando la buena percepción de la mayoría.

En cualquier caso, ante esta percepción que se ha hecho evidente en algunos sectores, la única forma que tenemos de cambiarla es a través de los servicios y las inversiones.

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By Nacion

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